По словам мэра, операторы и голосовой помощник горячей линии консультируют жителей столицы по более чем 7 тысячам тем. Ежемесячно они принимают свыше 500 тысяч звонков. Главными вопросами горожан являются график работы и адреса центров госуслуг "Мои Документы", а также других городских учреждений. Они также узнают информацию о готовности документов, начислениях за ЖКУ, возможностях портала mos.ru и получении госуслуг в электронном виде. Кроме того, жителям столицы помогают прикрепиться к поликлинике, получить информацию о социальной поддержке, оформить детское питание в школьной столовой и узнать результаты экзаменов. Собянин отметил, что работа горячей линии единой справочной службы правительства Москвы продолжает улучшаться благодаря внедрению технологий искусственного интеллекта, расширению базы знаний и обучению специалистов контакт-центра. Мэр подчеркнул, что это позволяет предоставлять жителям быстрые и качественные консультации. Ранее проект общегородского контакт-центра (ОКЦ) "Свободный диалог службы 122" был признан лауреатом премии CX World Awards 2025 в категории "Лучший клиентский опыт в контакт-центре". Жюри отметило высокое качество клиентского опыта и эффективность управленческих практик и технологических решений. В департаменте информационных технологий отметили, что проект "Свободный диалог службы 122" был разработан на основе обратной связи от москвичей, обращавшихся в единую медицинскую справочную службу. Операторы горячей линии теперь могут использовать более неформальный и эмпатичный стиль общения.