Этот инновационный подход направлен на повышение эффективности работы операторов и улучшение качества предоставляемых услуг.
Сервис контроля качества на основе искусственного интеллекта (ИИ) изучает каждый этап беседы оператора на соответствие утвержденным параметрам. Помимо оценки правильности построения фраз и произношения специфических терминов, сервис также анализирует употребление сленга и другие аспекты коммуникации. Такой подход позволяет выявить слабые места в работе операторов и предложить рекомендации по их улучшению.Полученные данные в дальнейшем позволят не только улучшить качество консультаций на горячих линиях, но и определить потребность в дополнительном обучении операторов. Таким образом, цифровой анализ консультаций станет важным инструментом для повышения профессионализма и эффективности работы контакт-центра, что приведет к улучшению обслуживания горожан и повышению удовлетворенности клиентов.Новый сервис в ОКЦ, разработанный под руководством Андрея Савицкого, не только автоматизирует работу, но и значительно повышает скорость и качество анализа диалогов. Савицкий подчеркнул, что цифровой аудит, запущенный полтора года назад, позволяет специалистам оперативно и точно отвечать на вопросы горожан. Этот проект уже показал свою эффективность, проведя более 290 тысяч проверочных диалогов с помощью виртуального ассистента. Но развитие не стоит на месте: сейчас ведется тестирование возможностей комплексного анализа речи с применением искусственного интеллекта. С начала августа количество проанализированных диалогов уже превысило 26 тысяч. Это свидетельствует о постоянном стремлении к совершенствованию сервиса и повышению уровня обслуживания жителей города.Для повышения эффективности обслуживания клиентов в контакт-центрах был разработан новый сервис речевого анализа, который сосредотачивается исключительно на качестве речи. Технология этого сервиса позволяет одновременно записывать и анализировать несколько десятков диалогов, оценивая, насколько четко и правильно была проведена консультация. Специалисты по разработке сервиса речевого анализа активно работают над созданием и постоянным совершенствованием специальной базы знаний, учитывая особенности каждой горячей линии. Эта база знаний наполняется примерами реальных диалогов, которые соответствуют установленным стандартам и правилам обслуживания клиентов.Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра, подчеркнул, что для функционирования нового сервиса речевого анализа задействована передовая технология машинного обучения. Это позволяет сервису быстро и точно анализировать речевые данные, выявляя как позитивные, так и негативные аспекты в общении с клиентами.На этапе программирования, когда мы загружаем записанные ранее реальные диалоги операторов и сценарии ответов, система анализирует каждый этап разговора по заданным характеристикам качества. Это позволяет оптимизировать работу специалистов и повысить эффективность обслуживания клиентов. Как отметил Медведев, такой подход позволяет значительно улучшить качество обслуживания и сократить время ожидания клиентов.Между тем, голосовой помощник горячей линии ЕДЦ уже успел обработать более 14 миллионов звонков с 2020 года. Это свидетельствует о росте популярности и эффективности использования искусственного интеллекта в области клиентского обслуживания. За последние четыре года количество обработанных звонков увеличилось в 54 раза, что говорит о значительном улучшении процессов обработки запросов клиентов.До 50% заявок виртуальный помощник обрабатывает без привлечения оператора, что позволяет сократить нагрузку на специалистов и ускорить решение проблем клиентов. Такой подход не только повышает эффективность работы диспетчерского центра, но и улучшает общее качество обслуживания. В итоге, использование технологий искусственного интеллекта в клиентском сервисе становится все более необходимым и востребованным.В Москве на конференции по искусственному интеллекту подробно рассказали о применении нейросетей в работе горячих линий. Эксперты выделили несколько ключевых преимуществ использования искусственного интеллекта для оптимизации работы горячих линий.Одним из основных преимуществ является возможность автоматической обработки большого объема данных и быстрого поиска решений для пользователей. Нейросети позволяют значительно ускорить процесс обработки запросов и повысить качество обслуживания.Кроме того, использование искусственного интеллекта на горячих линиях способствует более точному анализу запросов пользователей и предоставлению более релевантной информации. Это позволяет улучшить взаимодействие с клиентами и повысить удовлетворенность обслуживанием.